Sistema de gestión de turnos y monitoreo operativo
Next.jsMongoDBMongoose
Contexto
Sistema para gestionar el flujo de atención al cliente y medir el rendimiento operativo en tiempo real.
El Problema
Falta de visibilidad sobre tiempos de atención, métricas inexistentes y dificultad para detectar cuellos de botella.
La Solución
Se implementó un sistema de seguimiento por estados con métricas detalladas por agente, área y servicio.
Decisiones Técnicas
- Cada cambio de estado se registra como evento, para reconstruir el flujo completo después
- Métricas calculadas por agente, área y servicio sin afectar el rendimiento del flujo en vivo
- Separación entre el sistema que atiende el flujo y el que genera los reportes
Resultados
- Visibilidad en tiempo real de dónde se generan los cuellos de botella
- Métricas por agente y por servicio que antes no existían
- Datos objetivos para decidir dónde reforzar personal o ajustar procesos
Imágenes del proyecto
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